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sql数据库_香港_国内云计算企业

更新时间:2021-02-27 11:30点击:

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这是Talkdesk AppConnect合作伙伴ProcedureFlow的营销经理Amanda Verner的客座博客。 流程回流使您的员工更快成为专家。通过将知识库、工作流和代理脚本的强大功能相结合,海淘客,联系中心可以减少代理工作量并提供尽可能最好的客户体验。 接触中心是众多感受到冠状病毒(COVID-19)影响的行业之一,而现在,一切都不照常。他们调整了大量的家庭服务中心,并调整了他们的家庭服务中心的数量,以适应新的工作需求。 由于附近没有同事、导师或经理来指导员工,对简单有效的知识管理的需求就更加强烈了。事实上,根据APQC的数据,90%的组织要么正在工作,要么计划利用他们的知识管理团队在COVID-19大流行期间提供帮助。 下面我将分享三个行业的一些主要知识管理需求和挑战,以及他们为适应新环境和组建团队而采用的策略。 实用工具:利用知识管理进行简单有效的远程培训作为一项必不可少的服务,公用事业联系中心已经开始寻找新的方法来支持数百万面临财务不确定性的客户。这推动了对新的计费和收款规则的需求,并增加了员工培训—所有这些都是在远程环境中进行的。培训师面临的挑战是教授新政策和培训高度复杂的流程,而不是豪华的教室或嵌套区域。 尽管存在这些挑战,但仍有许多公用事业公司迅速适应了新的环境,并成功地对员工进行了培训和交叉培训,并对他们的信息教学和管理方式进行了一些调整。以下是三种最常用的技术:为未经过充分培训的员工建立紧急呼叫流程:COVID-19期间变化的速度很快,通常要求员工在没有通常的4周以上培训和入职培训的情况下迅速开始工作。创建定制的呼叫流程有助于让新员工更快地跟上速度,更快地帮助客户。使用知识管理解决方案,实现边做边学:高度互动的培训内容让员工保持投入,爱回扣返现网,并使培训变得更快、更智能。允许代理练习执行不同类型的接触场景是为客户交互做好准备的最佳方法之一为交叉培训和提高技能创建新的文档:联络中心已经紧急地提高了员工的技能,物联网城市,以适应来电类型的重大转变。创建附加文档可以使代理在第一次执行新任务时对自己的能力感到支持和信心。 财务:信息的快速更改和更新在金融动荡时期,银行和保险公司都在努力增加贷款量。幸运的是,世界各地的金融机构已经实施了新的政策,好评返现网,并增加了灵活性,以帮助那些需要帮助的人。 在整个COVID-19中,知识管理在使员工了解信息的重要变化方面发挥了至关重要的作用,而且还确保向客户传递一致的信息。不断变化的需求使这三种知识管理战略对其成功至关重要:快速创建、更新和部署公司知识:许多金融机构每周都必须频繁地进行调整。这就需要快速更新政策和程序,以及与员工沟通的方式。为非标准消息传递构建紧急脚本:为了补充现有的新策略和过程,员工在与客户交谈时有正确的消息传递非常重要。这种临时应急脚本将帮助指导员工在COVID-19期间或将来遇到的其他危机场景中度过许多不同类型的接触场景。在发生重要变化时通知员工:只有当员工意识到并使用信息时,部署对信息的快速更改才是有价值的。通知系统确保员工始终掌握最新信息。 政府、城市和311个中心:易于访问和导航的信息随着形势的变化,公民们依赖联邦政府和地方政府获取新的信息。关心此事的市民正在与当地政府或311中心联系,询问的问题包括哪些公共设施开放,精准大数据,COVID-19救援信息,检测地点等等。考虑到某些领域的限制每天都会发生变化,员工向公民提供准确的信息至关重要。 鉴于这些交流的紧迫性、变化速度和高度重要性,各国政府和311个中心在很大程度上依赖于知识管理,特别是:确保共享的知识易于理解:为了让员工充分理解信息并迅速向公民提供答案,信息应简单易懂。这有助于减少对主管和升级的需要。使知识易于查找和远程访问:每个人都在远程工作,没有同事可以提问,也没有主管在地板上走动。拥有易于获取的信息对于向员工提供成功所需的一切至关重要。 用正确的知识管理策略支持您的团队员工现在比以往任何时候都更依赖知识管理来获得一致的信息和指导。通过这些策略和正确的知识管理解决方案为他们提供所需的支持。通过下载ProcedureFlow的新电子书,学习七种在危机中利用知识管理的不同方法,以及可以立即开始使用的最佳实践。  其他资源:了解Talkdesk如何使业务向前发展,即使在不确定的时期也是如此帮助您的团队通过AppConnect折扣优惠在家成功工作浏览Talkdesk AppConnect了解更多点击安装呼叫中心应用程序,您可以免费试用30天了解Talkdesk如何跨行业解决问题和交付成果

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