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更新时间:2021-02-27 15:32点击:

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什么是绩效管理?呼叫中心绩效管理是一个程序,通常由呼叫中心运营经理领导,致力于计算和改进呼叫中心代理的性能。绩效管理通常需要许多工具,如通话记录、质量监控、辅导和游戏化。 呼叫中心绩效管理如何改善客户体验当客户向您的联系中心寻求问题帮助时,他们期望什么?他们想要的是私人的、友好的客户互动,还是需要一个能快速解决问题的有效呼叫中心代理?答案是两者兼而有之。在最近由客户联络周进行的客户体验调查中,消费者报告了以下优先事项: 1容易处理他们的问题;2快速解决问题;三。服务热情,个性化。 虽然呼叫中心经理可以依赖关键绩效指标(KPI)来跟踪平均处理时间、呼叫后工作时间、客户满意度得分和服务水平等指标,但使用定量数字来评估客户互动和实现业务目标之间的总体代理绩效是保持高水平客户体验。这就是利用呼叫中心性能管理软件可以帮助您的地方。 绩效管理面临的挑战传统上,呼叫中心经理采用质量监控、团队培训和一对一辅导相结合的方式来解决员工敬业度和提高代理绩效的问题。然而,收集足够的数据来决定如何将资源用于改善绩效需要大量的时间和管理精力。更重要的是,扩大你的团队需要更多的人力资源来管理更多的绩效和质量管理人员。 呼叫中心代理还可能对用于评估他们的性能指标提出异议。质量保证审核员只能根据一个或两个记录的电话给出反馈,淘客app,代理人可能认为这不能代表他们的整体表现。固有的偏见可能会成为一个问题,因为一个电话可能会被不同的审查者以不同的方式看待。绩效管理与客户体验呼叫中心的代理商和零售工人一样,处于客户互动的第一线,他们经常面对沮丧或愤怒的消费者,他们对某个情况感到不安,并将责任牢牢地推到前面的人身上。团队领导报告说,在一段时间后,呼叫中心的人员流失率和代理人的工作倦怠程度都很高。面对这种情况,确保高质量的客户体验对于管理者和代理商本身来说是一个巨大的挑战。 此外,如何学习大数据,调用者根本不关心您用于性能管理的任何内部呼叫中心指标。他们只关心结果,不同的来电者对他们的互动会有不同的看法。客户满意度(CSAT)和净推荐分数(NPS)可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。如何衡量呼叫中心绩效评估呼叫中心代理绩效的最佳方法是混合使用定量和定性KPI。确定您是否达到了您的业务目标非常简单,而且现代的呼叫中心技术配备齐全,可以为您提供有关转换、平均处理时间、客户等待时间、日程安排遵守情况等所需的所有数据。这些类型的呼叫中心指标可以帮助您对劳动力管理和服务水平做出明智的决定。 然而,北京大数据研究院,衡量客户满意度和客户体验的整体质量更困难,因为CSAT和NPS分数只能告诉您这么多。CSAT得分高的人可能会觉得他们的客户互动很匆忙,更希望得到更友好的服务。一个低的NPS分数可能来自一个打电话的人,他经历了非常好的代理参与,但没有解决他们的问题。 幸运的是,呼叫中心人工智能技术,如实时语音分析,大数据提供,可用于今天的呼叫中心。与代理的个人观察一起,这些工具使收集诸如来电者情绪状态等主观因素的数据变得容易得多。下一步行动对于现代呼叫中心来说,返利机器人,知道如何引导绩效管理资源是最大的挑战之一。代理人的绩效必须在客观的衡量指标(如电话处理时间)和更主观的指标(如客户互动的质量和客户对其通话结果的满意度)之间进行评估。呼叫中心管理层必须依赖一个更全面的评估来塑造他们的绩效管理解决方案,而不仅仅是数字KPI、CSAT和NPS分数。  观看我们的免费网络研讨会,2019年呼叫中心的5大必备内容,了解Talkdesk呼叫中心软件如何帮助塑造您的绩效管理和员工优化解决方案。

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