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云服务器的_购买_大数据数据平台

更新时间:2021-01-29 22:54点击:

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从呼叫中心的出现(是的,手机曾经很新奇)到向社交媒体的转变,支持已经发生了无数的变化。但有一点没有:顾客想要什么。作为消费者,我们对客户的需求非常熟悉—方便和个性化的支持体验。最让人沮丧的莫过于发现你的票是372876,或是被思科的"一号作品",即等待等待的赞歌。但直到最近,企业还不得不接受"足够好"的客户支持。你知道这种类型的:发布主题响应的聊天机器人,快速通过请求以达到数量目标的实时代理,以及只是伪装成几个预填充字段的个性化设置。如今的客户期望更多,要求也越来越高,这正是我们在对讲机上寻求对话支持的原因。对话式支持让我们的客户体验到基于messenger的个人高效体验。"对话式支持让我们的客户获得基于messenger的体验,这是一种既私人又高效的体验"Twitter图标点击推特它使我们能够建立强有力的客户关系,从最初的日子到现在。只要问问我们的客户:即使在这充满挑战的一年里,我们的CSAT得分仍然保持在+96%。像许多支持团队一样,我们在不断学习和发展,正是这种积极的反馈让我们知道我们走在正确的道路上。通过接受对话支持,每个企业都可以做到这一点。是时候用昨天不连贯的经验来交换新的对话经验了。结果呢?更快乐的客户和更快乐的支持团队。与旧产品脱节:脱节的客户体验我要直截了当地说:大多数客户支持体验都有很多不足之处。作为支持领导者,我们很清楚这一点。我们所知道的和我们能提供的有差距。在Intercom对近600名支持经理进行的调查中,73%的人表示客户的期望值正在提高,但只有42%的人确信他们满足了这些期望值。

我们在各地以各种可能的方式提供支持的努力只会使情况变得更糟。电话、电子邮件、表单、社交、短信、聊天——我们都听到了增加更多频道、更快的号召。Gartner的咨询总监Devin Poole称之为支持组织的鼓点:"如果你想跟上,就继续增加。""事实上,客户想要的是解决方案,而不是越来越复杂的联系支持方式"twitter图标点击推特但事实上,客户需要的是解决方案,而不是越来越复杂的联系支持的方式。与经常吹捧的建议相反,CEB(现为Gartner)发现,84%的客户宁愿有一个直接的解决方案来解决他们的问题,网云服务器,而不是选择一系列服务渠道。支离破碎的支持体验正在淹没我们的团队工作,淘客返利系统,跨越太多渠道,成本更高,他们正在赶走我们的客户。我们不需要更多的方法来支持客户;我们需要更好的方法。会话支持的兴起会话支持是弥合客户需求与我们所能提供的之间差距的关键。通过基于messenger的体验,这是为客户提供个性化和便捷帮助的下一代方式。使用商务信使——对我们来说,这就是内部通讯——使您能够在客户提出问题时帮助他们。是的,我是说在你的产品和网站上。记住,物联网竞赛,问题通常出现在客户试图做某事而不能做的时候。"把messenger想象成一个中心,在那里,客户可以获得解决问题所需的一切,而且在大多数情况下,都可以通过自己的方式"TwitterTwitter图标点击推特信使不仅仅是现场聊天。把它们看作是一个中心,在那里客户可以获得解决问题所需的一切,而且在大多数情况下,都是自己解决的。您可以主动共享更新,就像我们在业务连续性方面所做的那样。您可以指向帮助中心的常见问题,并使用聊天机器人即时回答常见问题。当问题变得复杂时,支持代表可以异步地跟踪客户,而且更好的是,他们可以同时无缝地帮助多个客户。

我们使用一个称为对话支持漏斗的框架来将这种帮助客户的新方法付诸实践。它有三个不同的层次:主动性、自助性和人性化。它旨在先发制人地解决已知问题,并自动解决常见问题,因此您的支持团队可以集中精力解决高价值的问题,这是他们的时间和专业知识的最佳利用。这些基于messenger的交互让人感觉轻量级、友好和无缝。他们让获得自助服务的支持,有时是一种笨拙的体验,就像给闲散的同事发短信一样平易近人。当客户确实需要与您的团队沟通时,您可以轻松地预先设定正确的期望值。我们就是这么做的——聊天机器人让我们的客户知道我们什么时候可以联系我们。通过减少摩擦和提高满意度,会话支持可以建立客户对您业务的信任和长期忠诚度。对客户更好,对团队更好长期以来,我一直主张支持是价值驱动因素,而不是成本中心。现代支持应该为您的客户和您的团队提供高效、高效的体验,既愉快又可扩展–这种支持可以提高您的底线。"足够好"的结尾让我说清楚:"足够好"的支持已经不够好了。无论他们是为自己购物还是为企业购物,绝大多数(76%)的客户都希望公司能理解他们的需求和期望。如果你不提供服务,有57%的人会选择提供更好体验的竞争对手。

对话式支持是"足够好"的解毒剂。使用商务信使,支持团队会更知情、更高效、更有能力提供高质量的解决方案。在对讲机上,我们团队收件箱中的自动化——保存的回复、文章建议、应用程序——改变了我们如何提供良好的支持体验。结果是:更快乐的顾客留在这里和我们一起成长。支持力度大对话式支持解决了所有支持领导者都面临的一个长期问题:少花钱多办事。与许多企业一样,大数据啥意思,当COVID-19首次出现时,我们发现自己面临着来自客户的大量问题,这些客户的压力是可以理解的。再加上无限期地转向远程工作,世界各地的支持团队正面临越来越大的压力。"有了会话支持,学习大数据,你可以在不增加员工人数的情况下扩展回答更多客户问题的能力"Twitter图标点击推特有了会话支持,您可以在不增加员工人数的情况下扩展回答更多客户问题的能力。messenger中的自助服务支持(想想聊天机器人和自动化)可以让客户快速回答常见问题,同时保留团队处理更复杂问题的能力。去年,我们通过支持自动化节省了40万美元。士气高涨,人员流动性降低处理一长串似乎没完没了的客户问题?不断提高的期望值和一些愤怒的顾客,你就会变得精疲力尽。令人担忧的现实是,支持团队的流动率是出了名的高——在美国的联络中心,这一比率是每年30-45%。但不一定要这样。对话式支持使您的团队能够专注于高价值、有影响力的工作。我们利用messenger主动预测客户的问题,然后自动解决日常重复性问题。对于那些真正需要一对一支持的客户和我们团队更高工作满意度的客户来说,这是更多的时间。

是时候改变话题了"太好了"的客户支持。但这并不能阻止它:你的客户的期望值比以往任何时候都要高,他们不再等着你加入进来。有了会话支持,您现在可以实现曾经几乎不可能实现的目标,这种体验不仅可以提高客户忠诚度,还可以提高团队的工作量和福利。准备好改变话题了吗?查看对话支持漏斗,并获得一个强大的框架来转变您的客户支持。下载会话支持漏斗入门工具包支持的未来有了新的形态

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